Le BUS Palladium était un club/salle de concert Parisien situé dans le 9 ème arrondissement de Paris, proche du quartier de Pigalle. Dédié à la scène rock, le « 6 rue Fontaine » a fermé ses portes le 2 avril dernier, 57 ans après sa création. Je n’y suis jamais allé mais, comme beaucoup de français ce nom m’était familier (notammenet grâce à la Chanson de Gainsbourg « Qui est in, qui est out« ).
Quel rapport entre le « Bus Palladium » et le Design Thinking?
Si je parle du Bus Palladium ici, c’est parce que j’ai appris, à l’occasion de sa fermeture, un élément tout à fait remarquable lors de sa création, qui fait écho au méthodes actuelles de design thinking et de l’importance de la proposition de valeur pour ses clients…
En effet, c’est notamment un de ses fondateurs James Arch, un homme d’affaires français, qui a eu une idée pour le moins originale de mettre en service un réseau de bus pour permettre notamment aux clients habitant en banlieue de pouvoir venir facilement dans des discothèques à paris. Il créera ensuite sa propre discothèque « 6 rue Fontaine » d’abord baptisée « L’ange rouge » elle deviendra « Palladium » mais, après un article de Jacques Chancel paru dans la presse intitulé « Des Bus pour le Palladium » la discothèque prendre définitivement ce nom.
(Source Wikipedia).
James Arch a eu une idée doublement intéressante puisqu’il a d’abord pensé à faciliter les transports pour faire venir sa clientèle (principalement celle qui venait de banlieue) mais aussi d’ouvrir son club jusqu’à l’aube, précisément à l’heure où les services de transports en commun reprenaient leur activité, permettant ainsi à toute sa clientèle de rentrer chez elle, à moindre frais.
Ce que James Arch a apporté c’est un service complémentaire à l’offre initiale. En Design UX et particulièrement dans la phase d’exploration, L’OBSERVATION et les études de terrain sont les meilleurs moyens d’accéder et de comprendre les comportements de ses clients et les facteurs qui pourraient avoir une incidence sur l’offre de services. Si Arch s’était limité à l’analyse des besoins et aux interviews il aurait certainement obtenu en réponse de sa clientèle de banlieue le souhait d’ouvrir une discothèque … près de chez eux.
Au lancement d’un projet, le commanditaire a souvent une vision biaisée des besoins ou attentes réelles des futurs utilisateurs. Il est même fréquent qu’ils ne les sollicitent pas ou si peu ! Cela paraît presque increvable et pourtant je suis certain que cela fait écho à beaucoup de situations que vous connaissez.
Dans le cas de Arch, nous seulement il a observé le terrain, en se rendant compte que, pression foncière oblige, les moins fortunés s’éloignaient du centre de la capitale (on est en 1970) et qu’ils constituaient une part essentielle de sa clientèle. Il devait trouver le moyen de la fidéliser en proposant la meilleure expérience possible qui corresponde à un besoin client. En design thinking on dit qu’il a identifié « le point de friction » : le moyen de transport de sa clientèle. En imaginant un service complémentaire à son offre de base; le transport en bus, il a estimé que c’était le meilleur moyen pour gommer ce point de friction, en design thinking cela correspond à la phase d’idéation (imaginer un maximum d’idées pour contourner le point de friction). Enfin, il a testé (dernière phase clé en design thinking) et a fait de ce moyen de transport une des clé de la réussite du lieu à ses débuts, dont le nom gardera la trace!
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